L’essentiel : vous payez à l’avance, par carte en ligne (le chauffeur n’encaisse aucun paiement). Annulez au moins 24 h avant la prise en charge pour être remboursé intégralement ; les annulations plus tardives ne sont pas remboursées. Nous suivons votre vol et attendons 60 minutes après l’atterrissage effectif, et un avion en retard ne vous coûte rien. Un siège enfant coûte 10 €. Les prix des transferts sont par véhicule (voiture pour 1 à 3 personnes, van pour 4 à 8) ; les prix des excursions sont par personne.

Réservation et paiement

Quand et comment dois-je payer ?

À l’avance, par carte en ligne : Visa, Mastercard, Apple Pay ou Google Pay. Lorsque vous réservez sur le site, vous payez immédiatement sur la page sécurisée de notre prestataire de paiement, Stripe. Si vous réservez par WhatsApp ou par e-mail, nous vous envoyons un lien de paiement. Votre réservation est ferme une fois payée et confirmée par nos soins.

Puis-je payer le chauffeur en espèces ou par carte le jour même ?

Non. Le chauffeur n’encaisse aucun paiement : pas de paiement en espèces ni par carte dans la voiture, sur place ou le jour du trajet. Le paiement à l’avance est plus sûr pour les deux parties, et votre réservation est garantie.

Puis-je payer en euros ou en złotys ?

Nos prix sont en euros et nous facturons en euros. Pour les trajets en Pologne, vous pouvez aussi payer en złotys : le montant correspond au prix en euros converti au taux moyen actuel de la NBP.

Je n’ai pas reçu le lien de paiement ni la confirmation. Que faire ?

Vérifiez d’abord votre dossier de courrier indésirable. S’il n’y est pas, écrivez-nous sur WhatsApp ou à office@shuttlehero.pl en indiquant la date et l’itinéraire de votre trajet. Nous vérifierons le paiement et vous renverrons la confirmation.

Combien de temps à l’avance dois-je réserver ?

Nous acceptons les réservations au moins 3 heures avant la prise en charge. Pour une demande plus urgente, écrivez-nous sur WhatsApp et nous vous dirons si un véhicule est disponible.

Le prix est-il fixe ? Que pourrait-on me facturer en plus ?

Le prix du transfert est fixe, par véhicule, pour l’itinéraire et le nombre de passagers convenus. Il ne change pas en fonction de la circulation ni d’un retard de vol. Vous ne payez en supplément que ce que vous commandez : un siège enfant (10 € chacun), un arrêt supplémentaire ou un changement d’itinéraire (sur devis individuel, convenu avant le trajet), et l’attente au-delà du temps d’attente gratuit.

Puis-je obtenir une facture ?

Après le paiement, vous recevez par e-mail une confirmation de réservation indiquant le montant. Si vous avez besoin d’une facture au nom d’une entreprise, écrivez-nous sur WhatsApp ou à office@shuttlehero.pl avant le trajet et envoyez-nous les coordonnées de l’entreprise.

Annulations et modifications

Jusqu’à quand puis-je annuler et être remboursé ?

Annulez au moins 24 heures avant la prise en charge et vous obtenez un remboursement intégral de 100 % sur la carte utilisée pour le paiement. Les annulations effectuées moins de 24 heures avant la prise en charge et les non-présentations ne sont pas remboursées. Cette règle s’applique à tous les transferts et à toutes les excursions.

Nous sommes tombés malades ou nos projets ont changé. Serai-je remboursé ?

La même règle des 24 heures s’applique, quel que soit le motif. Annulez le plus tôt possible sur WhatsApp, par e-mail à office@shuttlehero.pl ou en répondant à votre e-mail de confirmation.

La compagnie aérienne a annulé mon vol ou l’a reporté au lendemain. Qu’advient-il de ma réservation ?

Un vol annulé ou reprogrammé ne constitue pas une exception à la règle des 24 heures : annulez au moins 24 h avant la prise en charge pour être remboursé intégralement ; les annulations plus tardives ne sont pas remboursées. C’est pourquoi une assurance voyage est une bonne idée lorsque vous prenez l’avion. Un vol retardé est un cas différent : nous le suivons et le chauffeur attend (voir ci-dessous).

Comment modifier l’heure ou l’adresse de prise en charge ?

Prévenez-nous le plus tôt possible sur WhatsApp ou répondez à votre e-mail de confirmation. Nous effectuons les modifications sous réserve de disponibilité des véhicules.

Vols retardés, arrivées tard le soir et rencontre avec le chauffeur

Que se passe-t-il si mon vol est retardé, même la nuit ?

Pour les prises en charge à l’aéroport, nous suivons votre vol : un avion en retard ne vous coûte donc rien. Le chauffeur attend gratuitement 60 minutes après l’atterrissage effectif, à toute heure du jour ou de la nuit. Indiquez votre numéro de vol dans la réservation.

Combien de temps le chauffeur attend-il gratuitement ?

Prise en charge à l’aéroport : 60 minutes après l’atterrissage effectif. Prise en charge à une gare ou à un port : 30 minutes. Prise en charge à un hôtel ou à domicile : 20 minutes. Au-delà, l’attente est facturée 6 € par tranche de 15 minutes entamée en voiture et 9 € en van.

Mon train risque d’être en retard. Que se passe-t-il ?

Pour les prises en charge en gare, le chauffeur attend gratuitement 30 minutes. Si vous savez que votre train a du retard, écrivez-nous sur WhatsApp.

Où retrouver le chauffeur à l’aéroport ?

Dans le hall des arrivées. Le chauffeur vous attend avec une pancarte à votre nom et vous aide avec vos bagages. Pour les prises en charge à un hôtel ou à une adresse, le chauffeur vient jusqu’à la porte.

Comment contacter le chauffeur ? Et si je ne le trouve pas ?

Indiquez-nous un numéro de téléphone joignable pendant votre voyage. Le jour du trajet, vous réglez tout avec notre bureau sur WhatsApp. Si le chauffeur ne vous trouve pas, il essaiera de vous appeler.

Enfants, bagages, équipement et animaux

Avez-vous des sièges enfant et combien coûtent-ils ?

Oui : un siège bébé, un siège enfant ou un rehausseur, sur demande lors de la réservation. Chacun coûte 10 €. Indiquez-nous l’âge et le poids de l’enfant afin que le siège soit adapté. Les enfants voyagent uniquement dans des sièges conformes aux exigences légales, et chaque enfant et chaque bébé compte comme un passager.

Combien de bagages puis-je emporter ?

Les bagages standard sont inclus : une valise et un bagage à main par personne. Ajoutez tout bagage plus volumineux à votre réservation. Avec beaucoup de bagages pour 1 à 3 personnes, nous conseillons un van.

Puis-je emporter des skis, un vélo ou une poussette ?

Oui, mais ajoutez-les à votre réservation : l’équipement sportif, les poussettes, les vélos et les bagages hors format doivent tenir en toute sécurité dans le véhicule. Pour un équipement plus volumineux, nous recommandons un van. Les sacs de golf voyagent sans supplément, au prix du van pour le trajet.

Puis-je voyager avec mon chien ?

Pour les trajets en Pologne, oui. Ajoutez votre animal à la réservation afin que nous puissions envoyer un véhicule adapté.

Y a-t-il du WiFi dans la voiture ?

Pour les trajets en Pologne, oui, les véhicules sont équipés du WiFi.

Itinéraire, arrêts et groupes

Le chauffeur peut-il s’arrêter en route ?

Oui, mais un arrêt supplémentaire ou un changement d’itinéraire fait l’objet d’un devis individuel et doit être convenu avant le trajet. Écrivez-nous sur WhatsApp en précisant où vous souhaitez vous arrêter et pour combien de temps.

Le trajet est-il privé, ou d’autres passagers montent-ils ?

Chaque trajet est privé : le véhicule ne transporte que vous et les personnes qui voyagent avec vous. Nous n’ajoutons jamais d’autres passagers.

Combien de personnes peuvent monter dans une voiture et dans un van ?

Une voiture accueille 1 à 3 passagers et un van 4 à 8. Chaque enfant et chaque bébé compte comme un passager : quatre personnes voyagent donc toujours en van.

Nous sommes plus de 8 personnes. Comment faire ?

Vous voyagez dans plusieurs vans, chacun au prix du van pour le trajet. Nous ne proposons pas d’autocars.

Excursions avec chauffeur

Le prix de l’excursion est-il par personne ou par voiture ?

Par personne. Il dépend de la taille de votre groupe et baisse à mesure que le groupe s’agrandit. Par exemple, l’excursion à Malbork au départ de Gdańsk coûte 75 € par personne pour 8 personnes, 130 € par personne pour 2 personnes (260 € au total) et 210 € pour une personne seule. Les transferts, eux, sont différents : leur prix est fixé par véhicule.

Le chauffeur est-il guide ?

Non. Le chauffeur vous y conduit, vous attend et vous ramène, mais il ne fait pas de visite guidée. L’exception est l’excursion à la Tanière du Loup au départ de Gdańsk, qui comprend un guide agréé sur place (PL/EN/DE/RU). Les excursions à Malbork, Frombork et Toruń au départ de Gdańsk comprennent un audioguide.

Les billets d’entrée sont-ils inclus dans le prix de l’excursion ?

Au départ de Gdańsk : Malbork comprend les billets du château et un audioguide, la Tanière du Loup comprend les billets et un guide sur place, Frombork et Toruń comprennent un audioguide. L’entrée au musée du Stutthof est gratuite. Pour toutes les autres excursions, y compris toutes celles au départ de Cracovie et des autres villes, le prix couvre le transport avec chauffeur et vous achetez vous-même les éventuels billets sur place.

Pouvez-vous acheter nos billets pour Auschwitz ou une entrée coupe-file ?

Nous ne vendons ni billets de musée ni entrées coupe-file. L’entrée au Mémorial d’Auschwitz-Birkenau est gratuite avec une réservation nominative sur visit.auschwitz.org ; l’éducateur du musée et les écouteurs se paient au Mémorial. Nous assurons le trajet privé avec prise en charge à l’hôtel, l’attente et le retour.

Le chauffeur parle-t-il anglais ?

Nous ne pouvons pas garantir la langue parlée par un chauffeur en particulier. Vous réglez tout (adresse, heure, modifications) avec notre bureau, qui répond en polonais et en anglais sur WhatsApp et par e-mail.

Votre question ne figure pas ici ?

Écrivez-nous sur WhatsApp ou à office@shuttlehero.pl. L’ensemble des règles figure dans nos conditions générales. Les prix des trajets se trouvent sur la page de chaque itinéraire et dans la grille tarifaire, et nos comparatifs de transport dans les guides de voyage.

Sources et date de vérification

Ces réponses s’appuient sur nos conditions générales (en vigueur depuis le 22 octobre 2026) et sur l’offre actuelle de ShuttleHero. Les prix proviennent de nos grilles tarifaires des trajets et des excursions, vérifiées le 27 octobre 2026.

Voir aussi